Mildred Laya, Vocal de Innovación y Nuevas Tecnologías es la coordinadora de esta iniciativa y elaborará un informe con las aportaciones de los socios, presentándolo en el IV Congreso.
DECÁLOGO DE COMUNICACIÓN CONTRA LA CRISIS
Claves para afrontar con éxito la Comunicación
1. Hacer un diagnóstico del impacto de la crisis en los intangibles de la empresa
2. En función de los posibles daños reputacionales, fortalecer la marca empezando por el cimiento de los valores corporativos
3. Definir un plan estratégico de comunicación acorde a la coyuntura y al análisis realizado
4. Fortalecer el marketing… sobre todo relacional
5. Buscar sinceramente la complicidad con los grupos de interés, sobre todo con empleados y clientes
6. Seguir innovando, con prudencia, en tácticas y canales de comunicación
7. Acreditar las conductas
8. Comunicar hechos en el corto plazo con estrategias en el largo plazo
9. Buscar el liderazgo en alguna categoría, herramienta o espacio comunicacional
10. Construir un mensaje-historia que merezca perdurar en el tiempo
Para el punto 5. Impulsar la Comunicación Interna dentro de las direcciones de Comunicación como uno de sus elementos centrales, y convencer a los CEOs de la importancia que tiene la Comunicaicón Interna en épocas de crisis.
ResponderBorrarPara el punto 7. Para fomentar la acreditación de conductas en temas de Responsabilidad, podemos proponer la creación de una etiqueta de "empresa socialmente responsable" concedida por algún órgano independiente.
En primer lugar decir que el decálogo de Dircom es correcto.
ResponderBorrarYo empezaria por decir que esta crisis es una crisi de valores, tanto personales como profesionales, que ha llevado a una falta de confianza en el sistema finaciero-empresarial, y que al día de hoy desconocemos cual es la dimensión y lo mas importante que con estos parametros es dificil predecir cuando va finalizar.
Esto me lleva a volver a los principios de la comunicación,
Primero tener una comunicación para cada uno de los agentes:
Accionistas-Inversores.
Empleados.
Clientes.
Competencia.
Comunidad Financiera.
Preservar el negocio y la reputación de la compañía.
Proteger la marca.
Proteger los productos y servicios.
Minimizar el impacto mediático.
Defender la posición de la compañía.
Utilizar las redes sociales como medio de amplificación de los mensajes.
Y tener un blog como cuaderno diario e comunicación con los agentes.
Pero sobre todo, contar La Verdad y nada más que la Verdad.
(José Miguel Esteban, Recreativos Franco)
Claves generales: imaginación, autenticidad, honestidad, profesionalidad
ResponderBorrarPara el punto 2 (En función de los posibles daños reputacionales, fortalecer la marca empezando por el cimiento de los valores corporativos):
Las subvenciones se han recortado drásticamente y las empresas son más remisas a ayudar. Es un buen momento para implantar alguna fuente de recursos propios, potenciando la labor del fundrising.
Jornada de reflexión conjunta interna, con el equipo técnico, acerca de quiénes somos, qué pretendemos y cómo podremos conseguirlo, reforzando la visión y misión de la organización.
No recortar las actividades ni los programas. Con imaginación, se pueden sustituir por otros de menor coste pero igual de atractivos.
Si hemos perdido credibilidad, habrá que buscar las causas más próximas, tal vez algún cambio, pero aún podemos utilizar la sinceridad y la profesionalidad para ir recuperando posiciones, si no hemos perdido la autenticidad.
Para el 3 (Definir un plan estratégico de comunicación acorde a la coyuntura y al análisis realizado):
No mencionar la crisis, mucho menos como excusa.
Si se tiene que cerrar algún programa, se sustituye por otro más modesto y se comunican las ventajas.
Comunicar con transparencia y honestidad se valora siempre mucho por todos.
Para el 4 (Fortalecer el marketing… sobre todo relacional):
Buscar sinergias para hacer cobranding si no se puede acomenter en solitario
Es buen momento para contratar publicidad a mejor precio
Es buen momento para que una ONG pueda obtener colaboración de equipos que tienen ahora menos trabajo
Para el 5 (Buscar sinceramente la complicidad con los grupos de interés, sobre todo con empleados y clientes):
Una empresa podría colaborar con una ONG creando o potenciando su voluntariado corporativo. Una ONG debe acudir a las empresas con propuestas atractivas para ello.
Para el 6 (Seguir innovando, con prudencia, en tácticas y canales de comunicación):
El futuro es de la e-comunicación. La organización debe intentar contratar a una persona para esta misión específica dentro del departamento, o, en el caso de una ONG, buscar un voluntario comprometido para ello.
Para el 8 (Comunicar hechos en el corto plazo con estrategias en el largo plazo):
Abrir el plan de comunicación a más allá de un año, en lo que sea posible, tratando de ver desde las alturas el tablero de ajedrez.
Para el 9 (Buscar el liderazgo en alguna categoría, herramienta o espacio comunicacional):
Es buen momento para ser creativo, para bautizar algo que ya veníamos haciendo, empaquetándolo de forma llamativa y poniéndole nuestro lazo corporativo. Es pasmoso lo que podemos conseguir sólo con poner nombre a algo nuestro que aún no lo tiene.
(María Jesús Morala, Asociación Nacional del Alzheimer)
Propongo una redacción con sintaxis más asequible, menos gerundios y pleonasmos y en general palabras menos intangibles, como intangibles :)...
ResponderBorrarSeguro que otras lecturas podrán mejorar el decálogo aún más:
1. Hacer un diagnóstico del impacto de la crisis (NO HACE FALTA MENCIONAR INTANGIBLE. SI ES INICIATIVA DE COMUNICACIÓN ES EVIDENTE QUE NO NOS METEREMOS CON LOS TEMAS DE FINANZAS)
2. Reforzar la influencia de la marca desde los valores corporativos
3. Definir un plan estratégico de comunicación coherente con la coyuntura y el diagnóstico
4. Fortalecer el marketing, sobre todo el relacional
5. Encontrar puntos de complicidad con todas las audiencias que transmiten imagen, sobre todo empleados y clientes
6. Crear tácticas y canales de comunicación innovadores (NO ES NECESARIO DECIR QUE DEBEN SER PRUDENTES, MEJOR NO DAR IDEAS DE LO QUE ES MEJOR QUE NO OCURRA)
7. Decir lo que se hace y hacer lo que se dice
8. Combinar los hechos en el corto plazo con las estrategias en el largo plazo
9. Mostrar liderazgo y ambición (AMBICIÓN EN EL SENTIDO DE "DESEO INTENSO DE MEJORAR"
10. Identificar mensajes pertinentes (MENSAJE ES LO BASTANTE GENÉRICO. NO REQUIERE GUIÓN HISTORIA)
(Sylvia Carrasco. Másclaro)
APORTACIÓN DE CARLOS SÁNCHEZ OLEA, VICEPRESIDENTE DE RSC DE DIRCOM
ResponderBorrar(Addenda al Decálogo, primera parte)
¿Crisis?
Puede que no se lo crea, pero es verdad, superar una crisis es cuestión de confianza y propósito. Una primera formulación para lograrlo tiene tres etapas: no darse nunca por vencido, explotar lo inevitable y no situarse nunca entre un perro y una farola. La metodología para conseguirlo se desarrolla a continuación.
El factor humano de una crisis. El interés, las motivaciones y el juicio de las personas varían según las circunstancias que las rodean: Un contexto de certidumbre proporciona el equilibrio necesario para conocer y evaluar, con serenidad, los diferentes estímulos que nos sorprenden, preocupan, interesan o nos afectan. Nuestras actitudes cambian ante lo desconocido o incierto, y adoptamos posiciones vigilantes y de desconfianza para comprender los acontecimientos que suceden a nuestro alrededor, y el conocimiento de sus efectos en nuestras vidas. Suele acompañar a esas situaciones de conflicto, un aturdimiento inicial mientras se aquilata la dimensión del trance, con opiniones contrapuestas que brotan en un ambiente de confusión generalizada e improvisación frecuente. Convencer es mucho más que informar, y más complejo cuando las personas perciben riesgos en su entorno privado, profesional o público.
¿Qué es una crisis? Una crisis responde a una situación no prevista en la agenda personal o colectiva de un individuo o grupo social, que afecta gravemente a la confianza de la gente en su futuro, por hechos inesperados en el “statu quo” existente.
¿Por qué surge una crisis? Una crisis surge porque las personas y organizaciones no suelen contemplar los riesgos, razonablemente posibles en el desarrollo de sus actividades, para tener previstos planes de contingencia que facilitarían asumir con “normalidad” la irrupción de circunstancias nuevas, confusas, conflictivas y a veces alarmantes.
¿Cómo se gestiona una crisis? Mediante un plan de contingencia: diseño de una actuación preventiva para la gestión de riesgos, que permite afrontar una crisis con garantías de éxito.
La gestión de una crisis tiene por objeto acomodar, mediante el convencimiento, las respuestas y comportamientos propios o de la gente a un escenario nuevo que emerge por sorpresa.
Etapas de la gestión de una crisis: Identificación de la crisis, diagnóstico temprano de su existencia, interpretación certera de sus causas, pronóstico para paliar sus efectos, gestión operativa propia de los cambios necesarios para afrontar los nuevos retos, visualizar un final cuya recompensa al esfuerzo requerido para superar la crisis, sea la percepción de una emoción y Gestión del Convencimiento.
¿Qué es la Gestión del Convencimiento? Es un proceso de gestión específico para modificar las conductas de uno mismo e influir en las decisiones de los demás según los objetivos pretendidos. Es la manera más eficaz de obtener lo mejor de las personas y de las organizaciones. ¿Qué características específicas tiene convencer en una situación de crisis? Convencer ante una crisis incorpora aspectos de gestión y agilidad, que son mucho más exigentes que en tiempos de normalidad. Cuando la gente siente amenazas en su proyecto vital o acontece un desastre, el miedo atenaza el equilibrio, se desbordan las emociones y ello afecta a la percepción.
En estas circunstancias, las personas se aferran a lo conocido, posponiendo cambios necesarios cuando ya son tardíos y seguramente inevitables. Una primera interferencia que deberá tener en cuenta para adoptar un cambio o influir, legítimamente, en los comportamientos de la gente para superar una crisis, es la negación de la evidencia. Estado inducido por el colapso emocional que provoca la incertidumbre, y la aparición en escena de interpretaciones dispares de un mismo hecho.
(...)
APORTACIÓN DE CARLOS SÁNCHEZ OLEA, VICEPRESIDENTE DE RSC DE DIRCOM
ResponderBorrar(Addenda al Decálogo, segunda parte)
(...)
¿Cómo se supera una crisis personal, de una organización o sociedad? Generando confianza en las posibilidades de uno mismo y de los demás. ¿Cómo?: Construyendo una versión coherente con los datos disponibles en cada momento, los ciertos como tales y los dudosos cuando puedan ser verificados. Haciendo una interpretación “equilibrada” de los hechos que aquilate el alcance, consecuencias y medidas correctoras para superar la crisis, sin miedo a equivocarse, situación que deberá de reconocerse si fuera el caso, en el instante mismo de su conocimiento.
Identificando oportunamente la crisis, el calado de su magnitud y el reconocimiento de su existencia en el momento adecuado. Adelantarse puede causar alarma, retrasarse descrédito. Administrando, con método, lo que hay que hacer y su cadencia en el tiempo; trasladando capacidad de acción; y facilitando el tránsito, emocional y real, a la nueva situación que sorpresivamente irrumpe en nuestro devenir cuando aparece una crisis. Las crisis no merman las capacidades y valores que teníamos antes de acontecer, lo que puede cambiar es la confianza en uno mismo.
¿Qué interferencias hay que tener en cuenta para la formación de criterio y opinión en la gestión pública de una crisis? Los medios de comunicación, los partidos políticos y las organizaciones sociales intervienen de una forma relevante en la polémica pública que suscita, cualquier tipo de crisis en las sociedades actuales. La competencia mediática por las audiencias y la búsqueda de rentabilidad política acrecienta la confusión, al atender a intereses distintos y muchas veces bastardos.
Podemos advertir, por lo tanto, que existe una pugna de argumentos varios con intenciones diversas, que enriquece y complica la formación de criterio para tener una opinión propia, adoptar las decisiones más convenientes en las mejores condiciones, y sancionar las conductas de los que participan en el debate público. ¿Pueden evitarse las crisis? Las crisis no existirían si hubiera planes de contingencia, de los riesgos que razonablemente pudieran afectar a aquellos asuntos o actividades que consideramos importantes. Tener prevista una hoja de ruta, permite afrontar cualquier situación con una mayor capacidad de reacción.
¿Cómo debería gestionarse públicamente una crisis? La anticipación, precisión y coherencia en los mensajes, simplificación de los argumentos que son sustantivos en la controversia, segmentación de los grupos de interés y el conocimiento de sus perspectivas de actuación, información de los hechos, interpretación de las causas, iniciativa, réplica… son los elementos que constituyen una cadena de valor percibido para gestionar públicamente una crisis. En el lado opuesto hay que evitar el engaño, la manipulación, la improvisación, la demora, la desinformación, el desconocimiento de los contendientes, la pasividad…
Una crisis - perdón contingencia- es una ocasión para liderar un desafío o para gestionar un fracaso, en lo personal, profesional, público, privado, empresarial o político. Lo dicho: ¡cuidado con el perro y la farola!, lo peor es la cara de tonto que se te pone. El resto depende solo de de ti.
la palabra "sinceramente" debe estar siempre presente, tanto en tiempos de crisis como no. Tanto las relaciones internas como Institucionales han de ser siempre cordiales y establecer la necesidad de ayuda mutua.
ResponderBorrarEn el punto 1: nombrar un equipo multidisplinar en el que se incluyan miembros de todas las Direcciones (Personal, Financiero, Comercial...) que aporten la visión que tiene cada uno desde su ventana. Por ejemplo Personal puede facilitar un análisis del grado de confianza, motivación de las personas; Financiero una situación de las cuentas y posibilidad de inversiones; Comercial punto de vista del cliente; un equipo con reuniones planificadas, con objetivos marcados para llegar juntos a un resultado.
ResponderBorrarEn el punto 2: Definición de un plan de acción acorde que incluya distintos programas de reparación específicos para recuperar confianza y consolidar valores.
Punto 5: Evaluación continua para analizar críticas y sugerencias, información de las acciones de mejora para transmitir compromiso y transparencia.
Punto 8: Compartir experiencias, si algo funciona ponerlo en conomicneto de las redes sociales.